Нашли ошибку в тексте? Авторы и адепты подходов, книг и стандартов прилагают немалые усилия и демонстрируют достойную восхищения фантазию при формировании списков выгод и преимуществ для заказчиков и бизнеса. Среди них — преимущества от внедрения процессного подхода, от внедрения системы управления сервисами, от внедрения отдельных процессов управления… Однако всем, кто пробовал использовать эти преимущества в реальных разговорах с заказчиками, бизнесом, спонсорами, известно, что значительная их часть не выглядит в достаточной степени убедительно. Попробуем разобраться, каких же следует ожидать преимуществ от совершенствования управления ИТ. Зрелость повышается путем документирования, моделирования, внедрения контролей, оптимизации мониторинга и отчетности, определения областей ответственности, внедрения процедур аудита и систематизации улучшений. Как показано на рисунке, зрелость способствует результативности и обеспечивает основу для повышения рациональности, которая в свою очередь поддерживает результативность, позволяя достигать результатов с учетом ресурсных ограничений. Следовательно, преимущества, формируемые подобными проектами, прямо зависят от влияния на заказчиков бизнес, спонсоров… зрелости, рациональности и результативности деятельности ИТ. А это в свою очередь зависит от роли ИТ в бизнесе. Понимая роль информационных технологий в бизнесе, можно определить важность эффективного управления ими, а зная, насколько важно ими правильно управлять, можно предположить риски и выгоды, связанные с не- совершенствованием этого управления. Несколько слов о роли ИТ Рассмотрим три варианта:

: «за» и «против». 10 способов полюбить еще сильнее

В последние годы ИТ-рынок перешел в стадию качественного роста. В е годы, на фоне развития автоматизации наблюдалась нехватка решений для многих сфер бизнеса, а также существенное превышение спроса над предложением. Сейчас же мы наблюдаем насыщение рынка и переориентацию спроса в сторону максимально эффективных и вместе с тем простых во внедрении решений.

Определение ITIL. ITIL — общедоступный сборник лучших Цели обновления библиотеки ITIL Ценность сервиса — определенный в терминах бизнеса результат, который . Финансовые выгоды от уменьшения исправлений.

Вы можете испечь печенье и без рецепта, но будет намного лучше ожидаемый результат , если вы будете следовать рецепту. И как при изготовлении печенья, рецепт является основой, но не обязывает следовать ему точно, вы всегда можете изменить рецептуру на свой вкус. занимается деятельностью, необходимой для управления и предоставления ИТ-услуг клиентской стороне бизнес, пользователи и т. Это могут быть услуги, предоставляемые сотрудникам, или услуги, к которым обращаются клиенты и заказчики. использует технологический подход, ориентированный на потребности и предоставление ИТ-услуг клиенту, а не на техническое управление ИТ-системами и поддержкой инф раструктуры.

Одна из основных характеристик структуры заключается в том, что она не является предписывающей, и для ее реализации необходим прагматичный подход. Каждый этап жизненного цикла разбит на несколько процессов, обеспечивая структуру, которая может быть адаптирована и принята по мере необходимости, с учетом тех элементов, которые отвечают потребностям бизнеса. Управление бизнес-риском и сбоем или сбоем в обслуживании Улучшение и развитие позитивных отношений с клиентами путем предоставления эффективных услуг, соответствующих их потребностям Создание экономичных систем управления спросом на услуги Поддержка изменения бизнеса при сохранении стабильной среды обслуживания.

Использование рецепта для приготовления печенья Таким образом, предоставляет рецепт, который можно использовать для приготовления печенья, которым является , и как и все печенья, лучшие результаты обычно можно получить, следуя рецепту. Начать делать печенье без рецепта — всегда большая вероятность оказаться в итоге с лужей на полу и что-то несъедобное в качестве результата. Вы можете начать с действительно основного рецепта печенья и постепенно наращивать до тех пор, пока у вас не будет печенье, достойное Богов.

ИТ-отделы часто в первую очередь фокусируются на внедрении процессов и процедур, которые формируют этап Сервисных операций, таких как управление инцидентами и изменениями, и затем постепенно осознают дальнейшую выгоду от принятия других четырех этапов жизненного цикла. описывает набор принципов, согласно которым требования и решения развиваются благодаря совместным усилиям самоорганизующихся кросс-функциональных групп.

Поделись расширяет портфель решений для управления услугами, открывая заказчикам доступ ко всем преимуществам третьей версии Москва, 01 июня г. версии 3 — эта система наиболее совершенных рекомендаций по управлению ИТ, призванная обеспечивать высокое качество ИТ-услуг на протяжении всего цикла управления ими. Это позволит повысить управляемость, эффективность соблюдения нормативных требований и производительность ИТ-среды и, как следствие, оптимизировать бизнес-процессы и бизнес-результаты в целом.

Более чем летний опыт НР в области разработки решений для управления услугами позволили экспертам компании принять активное участие в работе по созданию новой версии библиотеки - версии 3.

А для обоснования нематериальных выгод ITIL рекомендует использовать" бизнес-кейсы" (я об этом упоминал вот в этой презентации).

Согласно методологии , инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить - , зарегистрировать обращение на портале и т. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса .

Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании. -система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по - , через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями. Благодаря автоматизации процессов повышается эффективность работы . Продуманные механики процесса исключают потерю важных сообщений или контактов, при этом отслеживают все этапы работы с запросом — от регистрации и классификации до выполнения и закрытия.

Цель управления проблемами — довести шанс возникновения инцидентов до минимума. Например, на этаже перестал работать сетевой принтер — это инцидент. Принтер перестает работать при перезагрузке - сети — это проблема. Решение проблем — приоритетная задача компании, так как она может быть причиной множества инцидентов. Система помогает идентифицировать проблемы, а также хранит историю возникавших проблем и пути их решения.

-услуги и Техподдержка

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг.

Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами.

Существуют ли какие-то свидетельства полезности ITIL Вероятно, где-то есть исследования выгод и преимуществ от соответствия ИТ бизнесу.

Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса.

Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ. Многие бизнес-руководители и вовсе говорят об отсутствии как таковой необходимости внедрения , хотя единственный приводимый в этой связи довод обычно сводится к приемлемости уже сложившейся ситуации: Потому что большая часть недовольства собственных сотрудников сложившейся ситуации в работе ИТ-отдела либо просто игнорируется, либо не рассматривается как серьезное препятствия на пути для развития бизнеса.

Организация информационно-технологического обеспечения бизнеса на уровне производства, продаж, маркетинга, логистики, телефонии, не говоря уже о внедрении автоматизированных информационных систем для поддержки стратегических бизнес-направлений приводит к необходимости формирования собственного -подразделения. Все в совокупности образует -инфраструктуру. Одними из важнейших задач -подразделения являются предоставление и поддержка услуг, предоставляемых внутренним пользователям — сотрудникам компании и ее структурным единицам.

Если эти задачи не выполняются либо выполняются плохо, проблемы возникают на уровне всей компании и зачастую оборачиваются ощутимыми суммами убытков или неполученной прибыли. В том или ином объеме эти процессы существуют во всех -подразделениях независимо от внедрения и степени проникновения методологии.

Как превратить ИТ-департамент из центра затрат в центр прибыли

Как оказалось, термин"предложение об изменении" не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности: Чтобы разобраться с данными вопросами, заглянем в учебник. Предложение об изменении — документ, содержащий высокоуровневое описание потенциальной услуги или значительного изменения, соответствующее экономическое обоснование и ожидаемый график внедрения. Предложения об изменениях обычно создаются в рамках процесса управления портфелем услуг и передаются в процесс управления изменениями для авторизации.

технологий в контексте пользы и выгоды организации от их применения. Фундаментальным различием COBIT и ITIL является их происхождение.

Ваш вопрос или примечания к анкете: Издателем Библиотеки является - британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. Эта некоммерческая организация объединяет как частных лиц, профессионалов в области управления ИТ, так и организации, в том числе компании-вендоры. Однако библиотека не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации.

Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации.

Создание библиотеки вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики. Соглашение об уровне предоставления сервисов —согласованный и утвержденный документ, на основании которого сервисы поставляются бизнесу.

Качество сервиса — измеряемая величина. Библиотека постоянно перерабатывается и обновляется, аккумулируя новый опыт и новые знания. Сегодня рекомендациями и методологиями 3 пользуются большинство крупнейших компаний по всему миру, повышая эффективность управления ИТ инфраструктурой.

Управление изменениями ( )

Разработка под - Менеджмент в знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Последний обозначается аббревиатурой и часто встречается в сопровождении другого понятия:

Сегодня ITSM входит в число стандартов de facto управления ИТ и выводом: процессы ITSM приносят бизнесу финансовые выгоды.

Границы применения сервиса. И тем не менее масштаб реального применения в бизнесе оказался не столь велик. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: Внедрение процессов тоже идёт не широким фронтом. Что же сдерживает активное распространение ? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса. Похоже, у данного явления есть более глубокие причины.

Бизнес и ИТ: от поддержки к партнерству

Целью управления изменениями в этом контексте является обеспечение использования стандартизированных методов и процедур для эффективного и оперативного обслуживания всех изменений в управлении ИТ-инфраструктурой, чтобы свести к минимуму количество и влияние любых связанных инцидентов на службу. Изменения в ИТ инфраструктуре могут возникнуть либо как ответная реакция на проблемы или требования, навязанные извне, например, изменения в законодательстве, либо как активность в процессе повышения эффективности и действенности, либо как деятельность по включению или отражению бизнес-инициатив, либо от программ, проектов или инициатив по повышению качества обслуживания.

Управление изменениями может обеспечить стандартные методы, процессы и процедуры, используемые для всех изменений, содействующие эффективному и оперативному обслуживанию всех изменений и поддержке надлежащего баланса между необходимостью изменений и их потенциальным вредным воздействием. Обычно оно не отвечает за изменения в проектах разработки см. Эти изменения, как правило, контролируются процессом управления изменениями, установленным методологией управления проектами , принятой для данного проекта.

Библиотека ITIL изначально разрабатывалась Центральным агентством по Задачей ИТ-службы является предоставление основному бизнесу.

Внедрение принципов необходимо осуществлять последовательно и поэтапно. Заранее подготовьтесь что: В нет готовой инструкции. Нужно адаптировать под свою компанию Знание и использование основных принципов полезно для компании любого размера без фанатизма Полномасштабное внедрение как проекта — не гарантирует его успешность. Ключевой момент — не ошибиться в расчетах соотношения цена-качество-ресурсы не гарантирует вам увеличение чистой прибыли, это больше страховка от рисков и улучшение качества работы Разовое применение не работает.

Это принципы работы, которые рекомендуется использовать и постоянно совершенствовать Внедрение и изменение оргструктуры и порядка работы компании — неразрывно связаны затрагивает не только , но и работу других подразделений Еще несколько интересных фактов: Средний срок реализации и организации методологии как самостоятельного проекта в компаниях от 6 месяц до 3 лет. Средний бюджет от 20 тыс. Компаний, занимающихся поддержкой и внедрением много.

К некоторым компаниям я обращалась лично за консультацией по этому вопросу при подготовке данной статьи. В подготовке этой статьи мне помогли:

Преимущества библиотеки передового опыта ( ®)

1 Сегодня входит в число стандартов управления ИТ и его важность не подвергается сомнению, однако успешно внедряется лишь узкий круг его процессов, причем такая ситуация сохраняется в России уже более 10 лет. За этим стоят фундаментальные причины, а не просто недостаточная зрелость пользователей. Каковы эти причины и как оценить необходимость тех или иных процессов на стадии подготовки проекта? На протяжении более десяти лет в России и более 20 лет в остальном мире основополагающий для процесс управления уровнем обслуживания внедряется редко.

Еще реже в проектах по управлению ИТ разработчики обращают внимание на прочие процессы тактического уровня, такие как управление доступностью, управление мощностями и т. Скорее всего, за этим стоят фундаментальные причины, а не просто недостаточная зрелость пользователей.

Как убедили бизнес: услуги, выгода, ответственность, команда. 4. Как это работает. 5. Первые шаги. 6. Какие процессы мы внедрили. 7. Дальнейшее.

Ориентация на заказчиков Бизнес-партнерство. Границы этого понятия расширяются с каждой версией специализированных сводов знаний, в первую очередь библиотеки . В первое десятилетие своего существования, то есть в девяностых годах прошлого века, методологии помогали ИТ-службам перейти с первого уровня приведенной выше модели на второй и, возможно, третий. Новейшая версия призвана помочь освоить высшие уровни зрелости, перейдя от предоставления услуг к партнерству с бизнесом и поддержке бизнес-процессов.

Но одно дело — найти отражение в моделях, и совсем другое — в практике организаций, в реальном мире. Трансформация ИТ-службы из поставщика ресурсов к поставщику услуг и далее к бизнес-партнеру — путь трудный, недешевый и довольно долгий. Такие сложности сами по себе не являются чем-то новым и неожиданным, но из этого следует важный вывод, который не всегда делается на практике: Есть компании, в которых для повышения зрелости ИТ-функции согласно приведенной выше схеме не найдётся веских оснований, а также необходимых для этого способностей и ресурсов.

с точки зрения поставщика Современные материалы по управлению информационными технологиями сложны и объемны. Например, текущая версия библиотеки состоит из пяти основных книг суммарным размером почти две тысячи страниц, а недавно опубликованная редакция 5 на данный момент насчитывает три книги и более четырёхсот страниц, к публикации готовятся ещё минимум два наименования книг . Основной формой организации деятельности по управлению ИТ являются процессы.

Основной формой предоставления бизнесу ценности на основе ИТ-ресурсов являются ИТ-услуги.

Формализация ИТ процессов с использованием / практики

— библиотека, которая аккумулирует в себе тщательное описание наиболее эффективных практик организации работы подразделений, работающих в области информационных технологий, и компаний, чья специализация — ИТ аутсорсинг. Он является одним из главных направлений профессиональной деятельности и компании , которой удалось добиться в нём немалых успехов, в том числе, и благодаря умелому использованию . Большинство компаний, занимающихся компьютерным обслуживанием современного бизнеса, основываются на базовых принципах .

ITIL предлагает много выгод организациям, в том числе поддержку бизнес- результатов, управление рисками в соответствии с.

Почему компаниям выгодно внедрять -подходы? В ходе исследования было опрошено респондентов, в т. Подавляющее число интервьюируемых отметило, что, скрупулезно занимаясь вопросами автоматизации процессов ИТ-обслуживания в своей компании, им удалось добиться значительных результатов. На этом основании растут и компетенции -команды в целом, так как она берет на себя все больше и больше обязанностей во всех направлениях бизнеса.

Наиболее интересные итоги опроса мы решили представить в виде инфографики. Насколько успешны ваши инициативы в области управления ИТ-услугами? Готова ли ваша -команда к росту? Почти половина опрошенных заявила, что их -команда готова к росту. Чем обусловлен возможный рост -команды? К каким результатам необходимо стремиться при расширении использования -подхода в компании? Насколько в вашей компании развиты мобильные технологии?

Какие бизнес-выгоды вы видите в применении мобильных технологий в процессе ИТ-обслуживания?

What is ITIL? and How Your Business Can Use It?